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ABEL DELGADO, CONSEJERO DE TUNSTALL TELEVIDA

Abel Delgado: "Para la teleasistencia, la mayor amenaza es la confusión existente entre servicio y tecnología"

Abel Delgado: 'Para la teleasistencia, la mayor amenaza es la confusión existente entre servicio y tecnología'
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Cuando se cumplen 60 años del nacimiento de su casa matriz británica, Tunstall Healthcare, Negocios y Gestión de la Dependencia entrevista a Abel Delgado, consejero delegado de Tunstall Televida.

El origen de Tunstall Healthcare hay que buscarlo en una pequeña tienda de venta y reparación de radios y televisores cerca de Doncaster, regentada por Norman Tunstall y Jack Byers. La madre de Tunstall, que vivía sola, enfermó y decidió quedarse en su casa. Su hijo, aprovechando sus conocimientos en electrónica, creó la primera alarma médica que le permitía saber si ella necesitaba ayuda.

Tunstall es hoy una de las empresas internacionales más potentes en el sector de la teleasistencia como fabricante de tecnología, desarrollador de software y proveedor de servicios, con más de cinco millones de usuarios en más de 50 países.

En los años 90 se instaló en España como proveedor de software y tecnología, adquiriendo en 2013 Televida, empresa que prestaba servicios de teleasistencia desde 1994 y que actualmente presta servicio al 30% de los usuarios de teleasistencia de España, siendo además suya el 70% de la tecnología que se utiliza para su prestación.

La ampliación de los servicios de teleasistencia es una tendencia que se está consolidando en nuestro país. De momento se están incorporando sistemas de alarma y detección de riesgos, sistemas de vigilancia, etc. ¿En qué nuevos servicios están trabajando para poder incorporarlos a la teleasistencia?

La teleasistencia se soporta en la tecnología más avanzada, pero es un servicio y, como tal, se caracteriza por una respuesta cada vez más amplia a las necesidades de las personas que atiende, demostrando ser un servicio integral, eficaz y sostenible.

Nos encaminamos, indudablemente, hacia un modelo de atención centrado en la persona. En Tunstall Televida hemos trabajado a lo largo de dos años en este modelo que está implantándose ya en los territorios en los que operamos. Individualizamos la prestación del servicio a través de un proceso protocolizado (con un sistema de valoración y asignación de servicio -Respuesta Eficiente en Teleasistencia (RET)-), que nos permite una respuesta mucho más eficaz y eficiente y adaptada en todo momento al proceso de envejecimiento o de enfermedad crónica de cualquier persona. Gracias a este sistema, cada persona usuaria disfruta de un nivel de atención específico, de tecnología complementaria, de programas de atención especial adaptados a su situación e, incluso, de protocolos concretos en el caso de detectar alguna situación de vulnerabilidad especial.

Tunstall acapara el 30% del mercado de teleasistencia en España. ¿Qué perspectivas de crecimiento tiene previstas para los próximos años?

Tunstall Televida lleva prestando servicio en España más de 20 años. Nuestra profesionalidad y el carácter innovador de la compañía nos ha situado en primera línea de referencia en este servicio tan esencial para las personas mayores y dependientes. Esto, además, supone una gran responsabilidad a la hora de mantener la confianza que clientes y usuarios han depositado en nosotros. Actualmente nos encontramos en proceso de implantación de los proyectos recientemente renovados y adjudicados, así como en la implantación del modelo centrado en la persona.

Las perspectivas de crecimiento se centran en nuevas líneas de servicio y en la evolución de la tecnología creada por la compañía para el servicio con la implementación de una nueva plataforma de teleasistencia y la introducción de terminales con protocolos basados en IP, lo que nos a permitir afrontar el futuro del servicio con una gran cantidad de soluciones siempre conectadas, más rápidas, adaptables y capaces de manejar un elevado volumen de información.

¿Tienen pensado diversificar su oferta y entrar en otras áreas de asistencia?

Para nosotros, que una persona mayor o con una enfermedad crónica pueda decidir permanecer en su hogar con la mejor atención es prioritario. Tenemos que convertir el hogar en un centro de cuidados y, para ello, contamos con el servicio de telemonitorización de la salud, asociado al de teleasistencia, que es un ejemplo de atención integral desarrollado por Tunstall Televida.

¿Cuáles son las principales amenazas para el sector de la teleasistencia?

La mayor amenaza de todas es la confusión existente entre servicio y tecnología. Se asocia la teleasistencia a la tecnología y nos encontramos desde servicios que proporcionan una respuesta básica y que, al contar con un terminal y una UCR, son mal llamados, Teleasistencia, en el extremo contrario encontramos propuestas complejas basadas en la instalación de multitud de sensores, pretendiendo con ello sustituir con tecnología, un servicio sólido que ha basado su éxito en una respuesta personal, profesional y eficaz a las necesidades de quienes atiende aunque, para ello, use la tecnología. La tecnología en la atención personal es un medio, nunca un fin.

Además, no hay un modelo homogéneo en todo el territorio español. Depende del concepto de servicio y de la apuesta de la administración titular del mismo pero, sobre todo, de la experiencia, el conocimiento y la capacidad evolutiva y de innovación del operador de servicio que lo gestiona. Así, nos encontramos territorios donde el servicio de teleasistencia sigue siendo muy básico y territorios donde el desarrollo del mismo está siendo modelo de éxito a nivel europeo. En los territorios en los que opera Tunstall, el modelo de atención a la persona es único, pero su flexibilidad permite tener en cuenta la idiosincrasia de cada lugar y de cada población.

Por otro lado, la duración de los contratos públicos de teleasistencia suele ser demasiado corta -en la mayoría de los casos, dos años con una posible prórroga de otros dos- y el precio tras cada licitación es cada vez menor, lo que dificulta la evolución del servicio e incrementa la amenaza de que volvamos a un servicio básico de telealarma que, afortunadamente, está más que superado.

En el sector residencial ha habido movimientos importantes con la entrada de fondos de inversión y la fusión de grupos residenciales. ¿Cree que está tendencia de crear grupos fuertes residenciales puede llegar al de la teleasistencia?

Las empresas son el motor de la riqueza de un país, las empresas requieren de un accionariado, tanto más fuerte cuanta más inversión requiera en innovación, calidad e investigación, factores imprescindibles para el desarrollo de un servicio. No es tan importante la estructura de ese accionariado como el modelo de negocio y servicio y los equipos profesionales que lo hacen posible.

¿La Ley de Dependencia ha sido un revulsivo para el sector tal y como se esperaba?

Tunstall Televida ha trabajado para que su servicio pueda dar respuesta a las necesidades de cada persona usuaria a lo largo de su proceso de envejecimiento y dentro de los grados de dependencia, teniendo en cuenta su riesgo biopsicosocial. Intensificamos la atención de aquellas personas que están en situación de especial riesgo o vulnerabilidad pero, a la vez, evitamos actuaciones de excesiva protección que puedan crear dependencia, fomentando un envejecimiento activo y saludable.

Nuestro modelo de atención ha favorecido que se incorporen al servicio personas en todos los grados de dependencia, puesto que han encontrado en él una ayuda en su vida diaria. Nos sentimos especialmente orgullosos del Programa de Teleasistencia como Apoyo al Cuidador, que lleva ya más de 4 años implantado en la Región de Murcia a través del IMAS –atiende a 4.000 personas en situación de dependencia y a sus cuidadores-. Ha sido merecedor de la confianza del Gobierno Vasco y del Ayuntamiento de Barcelona en su versión avanzada. Así mismo, la incorporación del Grado I de dependencia está suponiendo la ampliación de la respuesta hacia la promoción de la autonomía personal. La teleasistencia ha tenido un importante impulso con la aplicación de la Ley, porqué ha sabido dar la respuesta que se esperaba del servicio.

Ustedes trabajan sobre todo con la administración local. ¿Han cambiado algo los pliegos de condiciones para optar a sus contratos en los últimos años? ¿En qué?

Hay grandes diferencias según los territorios. Nos encontramos con pliegos que no han avanzado nada desde los inicios de siglo. Son replicas de los anteriores y describen servicios básicos, priman el precio por encima de la calidad de los servicios y basan la adjudicación en números (número de centrales, número de dispositivos, número de vehículos de unidad móvil, número de trabajadores).

Por el contrario, existen otros pliegos donde, aunque el precio tenga un peso mayor al del proyecto técnico, cada vez está más equiparado. Basan la adjudicación en modelos que respondan adecuadamente a las necesidades de las personas que atienden, en indicadores de calidad, en metodología acreditada de asignación de servicios, innovación y la adecuación del servicio al entorno real en el que se desarrolla.

En general, ¿considera que el personal de teleasistencia recibe la formación adecuada? ¿Qué aspectos deberían incorporarse para su formación?

Tunstall Televida hace una fuerte apuesta por la formación de nuestros trabajadores, dado que consideramos que la profesionalización del servicio es el mejor valor que podemos ofrecer a las administraciones públicas y a las personas a las que servimos.

Asimismo, hemos ido incorporando a nuestra plantilla perfiles profesionales que nos permiten desarrollar de la mejor forma posible nuestro modelo de servicio centrado en la persona. Entendemos que la formación que ofrecemos a nuestros trabajadores debe cambiar y evolucionar, de la misma manera que lo hacen las necesidades de las personas usuarias y el propio servicio. La inversión que hacemos en este sentido es, para Tunstall Televida, no solo importante, sino imprescindible.

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